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Saturday, May 13, 2006

[Book]それでもお客様は神様ですか?

それでもお客様は神様ですか? 電器売場店員のクレーム日記
青木詠一・著

今日、読んだ本。

人が、モノを売ったり買ったりする。たとえ、それが数千円の消費者向け商品であっても、数億円のビジネス向け商品であっても、そこで生じる売る側と買う側と間の人間関係は、基本的に同じものである。

買う側は、ある期待を、その商品なり売主なりに対して持っている。売る側はその期待に応えられるモノを提供する。その関係が、本来は無機的であるはずはない。しかしながら、その期待感が満たされないときに買う側がクレームを発する。期待なくしてクレームもない。

ということを、再認識させられる本であった。

「それでもお客様は神様ですか?」という挑発的なタイトルだが、内容は少し違っている。「お客様は神様」という基本認識に基づきながらも店員の苦悩がうまく描かれている。筆者の実体験に基づく数々のエピソードは、下手なドラマよりも人間的であるし感動的であると言っても、それほど言い過ぎではない。

いわゆるマニュアル本、ノウハウ本ではない。そこがこの本の特徴であり、良いところ。著者の青木氏が接客の現場で本当にひとりひとりのお客さんのことを考えて行動している姿に非常に好感が持てるし、接客を行なうものが学ぶとしたら、ノウハウではなく、その精神だろう。

著者(青木詠一 氏)のサイト:
言葉と心のあいだにあるもの。

関連ブログ記事:
MKworld プチプチ心理学♪ お客様だ!O様だ!! ごたまぜの引き出し     


© 2006, zig zag road runner.

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